IT-Wartungsvertrag: worauf achten?

Warum ein Wartungsvertrag?

Ohne Vertrag ruft man den IT-Dienstleister erst an, wenn etwas kaputt ist. Er kommt, sobald er Zeit hat, und rechnet nach Aufwand ab. Ein Wartungsvertrag dreht das um: Updates, Überwachung und Backups laufen vorbeugend, die Kosten sind planbar und im Störungsfall gelten vereinbarte Zeiten.

Wie viel ein Vertrag taugt, steht allerdings im Kleingedruckten. Auf diese Punkte sollten Sie achten.

Reaktionszeit ist nicht Lösungszeit

Der häufigste Irrtum: „4 Stunden Reaktionszeit“ heißt nicht, dass das Problem nach 4 Stunden gelöst ist. Die Reaktionszeit sagt, wann sich jemand qualifiziert bei Ihnen meldet. Eine feste Lösungszeit lässt sich seriös nur für klar umrissene Standardfälle zusagen (Hagel IT).

Begriff	Bedeutung	Darauf sollten Sie achten
Reaktionszeit	Zeit bis zur qualifizierten Rückmeldung	Gilt sie ab Eingang der Meldung und nur innerhalb der Servicezeiten?
Lösungszeit	Zeit bis zur Behebung oder Umgehungslösung	Für welche Fälle wird sie zugesagt, und was gilt sonst?
Servicezeiten	Wann der Dienstleister erreichbar ist	Nur werktags? Was gilt nachts, am Wochenende und an Feiertagen?
Prioritäten	Einstufung nach Dringlichkeit	Ist festgelegt, was als „kritisch“ gilt, etwa „Server steht“ oder „niemand kann arbeiten“?

Klären Sie außerdem, über welche Wege Sie Störungen melden (Telefon, E-Mail, Ticketsystem) und was passiert, wenn vereinbarte Zeiten nicht eingehalten werden.

Preismodelle im Vergleich

Pauschale pro Arbeitsplatz

Sie zahlen einen festen Monatsbetrag je Arbeitsplatz. Ein Marktüberblick nennt für Managed IT 50–90 € pro Arbeitsplatz und Monat (Hagel IT). Wichtig ist, was die Pauschale abdeckt:

Ist der Helpdesk unbegrenzt enthalten oder gilt eine Fair-Use-Grenze?
Sind Server, Netzwerk, Drucker und Smartphones inklusive oder kosten sie extra?
Sind Vor-Ort-Einsätze und Anfahrt enthalten?
Sind Software-Lizenzen und Hardware im Preis oder werden sie gesondert berechnet?

Stundenkontingent

Sie kaufen ein festes Stundenpaket im Voraus. Das ist planbar, hat aber Tücken. Fragen Sie konkret nach:

Verfall oder Übertrag: Verfallen nicht genutzte Stunden am Monatsende, oder werden sie übertragen, und wenn ja, wie lange?
Abrechnungstakt: Wird minutengenau abgerechnet oder in 15-Minuten- bzw. Stunden-Schritten? Der zitierte Marktüberblick nennt Mindestabrechnungen von 15 Minuten bis zu einer Stunde (Hagel IT).
Überschreitung: Welcher Stundensatz gilt, wenn das Kontingent aufgebraucht ist?

Nach Aufwand

Ohne Vertrag wird jeder Einsatz einzeln abgerechnet. Der gleiche Marktüberblick nennt klassische Stundensätze von 90–180 € netto (Hagel IT). Achten Sie auf Zuschläge für Notfälle, Abende und Wochenenden.

In der Praxis bewährt sich oft eine Mischung: eine Pauschale für Überwachung, Updates und Backups sowie ein Kontingent oder fester Stundensatz für Projekte und Sonderwünsche.

Backups: Nur getestet zählt

Ein Backup ist erst etwas wert, wenn die Wiederherstellung funktioniert. Ein guter Vertrag regelt deshalb nicht nur, dass gesichert wird, sondern auch:

Was gesichert wird: Server, Cloud-Daten wie Postfächer und Dateiablagen, Datenbanken, gegebenenfalls Laptops.
Wie oft gesichert wird und wie lange die Sicherungen aufbewahrt werden.
Wo die Sicherungen liegen. Eine Kopie sollte räumlich getrennt oder vor Veränderung geschützt sein, damit Schadsoftware sie nicht mitverschlüsseln kann.
Wiederherstellungstests: Wie oft wird eine Rücksicherung tatsächlich ausprobiert, und erhalten Sie darüber ein Protokoll?
Wiederherstellungszeit: Wie schnell sind Ihre Systeme nach einem Ausfall wieder nutzbar?

Laufzeit, Kündigung und Ausstieg

Prüfen Sie Mindestlaufzeit und Kündigungsfrist genau. Der Marktüberblick empfiehlt eine Kündigungsfrist von höchstens drei Monaten, idealerweise monatlich kündbar nach 12 Monaten Mindestlaufzeit. Er rechnet vor: Ein Vertrag über 36 Monate mit 6 Monaten Kündigungsfrist bindet effektiv 42 Monate (Hagel IT).

Regeln Sie außerdem den Ausstieg, solange das Verhältnis gut ist:

Herausgabe von Dokumentation, Passwörtern und Administratorzugängen bei Vertragsende
Lizenzen und Konten auf Ihren Namen, nicht auf den des Dienstleisters
Regeln für Preiserhöhungen während der Laufzeit

Datenschutz: der AV-Vertrag

Hat Ihr IT-Dienstleister Zugriff auf personenbezogene Daten, etwa über Fernwartung, Postfächer oder Backups, liegt in der Regel eine Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO vor. Dafür ist ein Vertrag vorgeschrieben, der schriftlich abzufassen ist. Das elektronische Format ist zulässig (Art. 28 DSGVO). Er regelt unter anderem:

dass Daten nur auf Ihre dokumentierte Weisung verarbeitet werden,
die Vertraulichkeit der eingesetzten Mitarbeitenden,
die technischen und organisatorischen Schutzmaßnahmen,
den Einsatz von Unterauftragnehmern,
Löschung oder Rückgabe der Daten nach Vertragsende,
Nachweise und Kontrollmöglichkeiten für Sie.

Hinweis: Dieser Abschnitt ist keine Rechtsberatung. Ob und wie ein AV-Vertrag in Ihrem Fall nötig ist, klären Sie im Zweifel mit Ihrem Datenschutzbeauftragten.

Kurz-Checkliste

Reaktions- und Lösungszeiten, Servicezeiten und Prioritäten schriftlich festgelegt?
Klar beschrieben, was die Pauschale enthält und was extra kostet?
Regeln für Stundenkontingente, Übertrag und Abrechnungstakt?
Backups mit regelmäßigen, protokollierten Wiederherstellungstests?
Faire Laufzeit, Kündigungsfrist und geregelter Ausstieg?
AV-Vertrag nach Art. 28 DSGVO vorhanden?